به گزارش پایگاه اطلاع رسانی بازارهای مالی(ایستانیوز)،این کتاب راهنمای گام‌ به ‌گام راه‌اندازی، هدایت و توسعه واحد رسیدگی به شکایت در سازمان‌های ایرانی است. کتاب «مدیریت شکایات مشتریان در صنعت بانکداری ایران» با ویراستاری راضیه غُنجی و طراحی جلد مینابیگی در شش فصل منتشر شده است.

در پشت جلد این کتاب می‌خوانیم: تصور کنید به دلیل رفتار بدی که با یک ارباب رجوع شده است، وی در جایگاه یک مشتری ناراضی با واحد شکایات تماس گرفته است. در شروع، حتی صدای نوار ضبط‌‌شده انتظار تلفن نیز برای مشتری طولانی است. مشتری ناراضی به یک اپراتور یا کارشناس مسئول وصل می‌شود. او باید بتواند حق ازدست‌رفته خود را بازپس بگیرد. پس لحنی خسته و خشمگین را انتخاب کرده و با نیش‌دارترین و گزنده‌ترین کلمات، وقایع را شرح می‌دهد. همه افراد ممکن است در زندگی روزمره آدم‌های منصفی باشند؛ اما میزان استرس و نگرانی در هنگام مراجعه به مراکز شکایات سبب نوعی خشونت کلامی و رفتارهای مبتنی بر بی‌انصافی و حتی بی‌ادبی می‌شود. حتی اشخاص خوددار و مهربان نیز در این جایگاه خصوصاً هنگامی‌که ارتباط کلامی برقرار است و چهره افراد مشخص نیست «من خشمگین نگران» را با شدت هرچه‌تمام‌تر به تصویر می‌کشند تا برای رسیدن به حقوق ازدست‌رفته‌شان، بی‌نقص عمل کرده باشند. این کتاب راهنمایی است برای اینکه چگونه با مشتریان خشمگین و ناراضی تعامل کنیم.

این کتاب با 165 صفحه، شمارگان 500 نسخه و قیمت 15000 تومان توسط انتشارات «سبک زندگی» منتشر شده است.

علاقمندان برای تهیه این کتاب می‌توانند با شماره تلفن ۰۹۱۲۶۷۹۳۹۴۹ تماس بگیرند.

خبرهای مرتبط: