ایستانیوز: حرکت کند و آهسته صنعت بیمه در ایران در مقایسه با مجموعه اقتصاد کشور موجب شده تا شاخص ضریب نفوذ بیمه نسبت‌‌به کشورهای توسعه یافته آنطور که مجید مشعلچی فیروزآبادی، مدیرعامل بیمه‌کوثر می‌‌گوید فاصله بگیرد و به‌عنوان یک آسیب برای صنعت بیمه تلقی شود.
به گزارش پایگاه اطلاع رسانی بازارهای مالی(ایستانیوز)، در حال حاضر ضریب نفوذ بیمه کشور 2/2درصد یعنی چیزی حدود 4درصد پایین‌تر از جهان را نشان میدهد. این در حالی است که صنعت بیمه می‌تواند باتوجه‌به نقش آن به‌عنوان یک نهاد سرمایه‌گذار درجبران خسارت در رشد کلان اقتصادی کشور تاثیر بسزایی داشته باشد. گفت‌وگوی روزنامه ایران را با او می‌خوانید:
جایگاه صنعت بیمه را در کشور چگونه ارزیابی می‌کنید؟
از زمانی که بحث خصوصی‌سازی بیمه‌ها مطرح شد و تعداد بسیاری از شرکت‌های بیمه به‌واسطه این سیاست فعالیت خود را آغاز کردند موضوع نهادسازی به‌منظور توسعه فرهنگ بیمه در کشور مغفول ماند. ما به شرکت‌های متعدد مجوز فعالیت دادیم تا وارد صنعت بیمه کشور شوند ولی متناسب با آن، ظرفیت و حوزه فرهنگ بیمه را در کشور ارتقا ندادیم. این امر باعث شد که امروز وقتی صحبت از بیمه می‌شود اکثر مردم از بیمه تامین اجتماعی، بازنشستگی و ... نام می‌برند و کمتر به بیمه‌های اختیاری، بازرگانی و... اشاره می‌کنند. اختلاف ما با کشورهای توسعه‌یافته هم در این مقوله کاملا مشخص است. اکنون ضریب نفوذ بیمه در بازارهای پیشرفته آسیایی (کشور ژاپن و کشورهای پیشرفته تازه صنعتی) 11درصد است در حالی‌که ما تازه در برنامه پنج‌ساله ششم توسعه روی ضریب نفوذ 7درصد کار می‌کنیم. خب الان ضریب نفوذ بیمه در کشور حدود 2/2 درصد است و این همان نقطه آسیبی است که احساس می‌شود. به نظر من مهم‌ترین علت این امر نبود نهادسازی در صنعت به‌منظور ارتقای فرهنگ بیمه در کشور است؛ موضوعی که رسانه‌ها می‌تواند در این زمینه کمک کنند.
یعنی زیر ساخت‌های لازم برای شکل‌گیری صنعت بیمه فراهم نبوده است؟
خب، یکی از این زیرساخت‌ها تشکیل شرکت‌هاست چون هر شرکت بخشی از تبلیغات را برعهده می‌گیرد. منتهی ما نیاز به یک زیرساخت عمومی‌تر، توسعه‌یافته‌تر و کامل‌تر داشتیم که فرهنگ بیمه را در کشور ترویج دهد. بالاخره فرهنگ بیمه هم نشات گرفته از سیاست‌های کشور است که در سطح کلان طراحی می‌شود. مثلا برنامه پنجم توسعه کمتر به موضوع صنعت بیمه پرداخته است. وقتی چنین نگاهی وجود دارد نباید انتظار داشت که فرهنگ بیمه در کشور توسعه یابد. نخست باید نگاه حاکمیت به بیمه یک نگاه راهبردی برای حل مشکلات کشور ازطریق سازوکارهای بیمه‌ای موجود باشد تا در ادامه بتواند نمود خود را در جامعه پیدا کند. اگر این عملی شود فرهنگ بیمه در جامعه جا می‌افتد و ضریب نفوذ بیمه هم افزایش می‌یابد. قطعا بخشی از مشکلات جامعه ازطریق بیمه راحت‌تر حل می‌شود و در نهایت مردم از آن سود می‌برند. مثلا در همین زلزله اخیر کرمانشاه خیلی از مشکلات ازطریق سازوکار بیمه‌ای قابل ترمیم بود؛ ولی خب تا به امروز هنوز لایحه صندوق بیمه همگانی حوادث طبیعی تصویب و ابلاغ نشده است که اگر ابلاغ و تصویب می‌شد امروز می‌توانست بخشی از مشکلات مردم و دولت در مناطق زلزله‌زده را التیام دهد.
هنوزهم این نیاز احساس می‌شود؟
بله کاملا
چه کردید؟
بالاخره ما پیشنهادهایمان را به دولت در قالب تشکیل "صندوق بیمه همگانی حوادث طبیعی" ارایه کردیم که مراحل نهایی تصویب خود را طی می‌کند تا به‌صورت قانون ابلاغ شود. براساس این قانون ساختمان‌های ما، شهرسازی ما و... می‌توانند مبتنی‌بر سازوکار بیمه‌ای یک مدیریت ریسک برای زمان بروز حادثه داشته باشند. یکی از راه‌هایی که می‌تواند هنگام حوادث غیرمترقبه و بلایای طبیعی به کاهش زیان‌های مالی کمک کند سازوکار بیمه‌ای است که ما هنوز در این زمینه کند هستیم.
مردم ما بیشتر علاقه‌مندند خودروی خود را بیمه کنند نه ساختمان یا حتی عمر و سلامتی خود را. به نظر شما چرا هنوز این نگاه در مردم وجود دارد؟
ببینید یک زمانی استدلال براین بود که گرایش نداشتن مردم به سایر شاخه‌های بیمه‌ای، ریشه در مشکلات مالی دارد؛ یعنی نمی‌توانند هزینه بیمه را در سبد خانوار خود جا دهند، البته بخشی از این را می‌پذیریم ولی من بارها اعلام کرده‌ام که در هند بخشی از مردم تکدی‌گری می‌کنند تا هزینه اقساط بیمه عمر خود را پرداخت کنند. به نظر می‌رسد علت گرایش نداشتن مردم به خرید سایر بیمه‌ها انجام نشدن نهادسازی و فرهنگ‌سازی ازسوی متولیان امر بیمه در کشور است که نتوانسته‌اند آن اطلاع‌رسانی و شفاف‌سازی لازم را که یکی از فاکتورهای مهم برای فرهنگ‌سازی است انجام دهند. چرا که وقتی مردم در مواجهه با حوادث برای دریافت خسارت به بیمهگران مراجعه می‌کنند و با موانع متعدد قانونی روبه‌رو می‌شوند خود به خود دلسرد می‌شوند .
برای جلب رضایت‌مندی بیمه‌شدگان چه اقداماتی انجام داده‌اید؟
برای این منظور سنجش سطح رضایت مشتریان و ارتقای آن را در دستور کار قرار دادیم. رضایت متاثر از دو مقوله است: اول اینکه رضایت یک چیز ذهنی است دوم اینکه نسبی است در نتیجه روش‌های سنجش رضایت و ارتقای آن هم متفاوت است. مثلا ما با یک پرسشنامه می‌توانیم رضایت مردم را ارتقا یافته نشان دهیم یا برعکس. ما کار را از باشگاه مشتریان، طراحی نرم‌افزار و... شروع کردیم. یعنی در باشگاه مشتریان سعی کردیم ارزیابی خسارت، مبتنی‌بر نرم‌افزار و سرعت عمل باشد. از طرفی سعی کردیم دسترسی راحت و سرعت در ارایه خدمات را متناسب با نیازمشتریان را در اولویت کار قرار دهیم، یعنی سعی کردیم فرایند را درست طراحی کنیم. البته در برخی موارد اختلاف پیش می‌اید که با سازوکار حل می‌کنیم.
چقدر فاصله بین صنعت بیمه ما با کشورهای دیگر وجود دارد؟
خب فاصله ما در ضریب نفوذ است که در جهان 6/28درصد و بازارهای پیشرفته آسیایی (کشور ژاپن و کشورهای پیشرفته تازه صنعتی) 11درصد است اما در کشور ما 2/2درصد است. این نشان میدهد خلاهای زیادی به‌ویژه در بیمه‌های زندگی وجود دارد. در حال حاضر به‌نظر می‌رسد در بیمه زندگی نقص‌هایی در زیرساخت‌ها، سیاست‌گذاری کلان کشور، اجرا در شرکت‌ها و فرهنگ عمومی جامعه وجود دارد، چرا که اگر درست عمل شود یکی از سوداورترین انواع بیمه‌هاست که کشورهای توسعه‌یافته به خوبی از این ظرفیت استفاده می‌کنند. البته خوشبختانه در سالیان اخیر شاهد رشد خوبی در این رشته بوده‌ایم.
تعاملتان با سایر بیمه‌ها چگونه است؟
ما سندیکای قدرتمندی داریم که تصمیمات خوبی در آن گرفته می‌شود. همچنین هر هفته، جلسات متعددی با مدیران عامل بیمه‌ها برگزار می‌شود، یعنی در صنعت بیمه آن تعامل مشورتی وجود دارد تا از ظرفیت‌های موجود حداکثر استفاده را ببریم. از طرفی با بیمه مرکزی هم جلساتی برگزار می‌کنیم. درخصوص بیمه‌ها هم، خب ما روابط متقابل داریم. برخی شرکت‌های بیمه مجوز اتکایی دارند بنابراین بخشی از بازار را به قسمت اتکایی آن‌ها واگذار می‌کنیم، از طرفی روابط کاری داریم و ... به هر حال با‌وجود اینکه فضا، رقابتی است ولی مراودات خوبی داریم به‌ویژه در کشور ما که بازار صنعت بیمه محدود است.
در حال حاضر صنعت بیمه با چه چالش‌هایی روبه‌روست؟
ببینید در صنعت یک چالش نیروی‌انسانی که به معنی سرمایه‌انسانی است وجود دارد. یعنی افراد نخبه، طراح، متخصص و هوشمند که فضای کار را بشناسند و در فضای رقابتی کار کنند و مزیتی برای شرکت ایجاد کنند کم است. در حوزه زیرساخت و"IT" هم ضعف داریم. همچنین در زمینه دانش با مشکلاتی روبه‌رو هستیم. البته دانش ما براساس سفره موجود خوب است ولی با توسعه آن به مشکل می‌خوریم. نهادسازی هم از دیگر مشکلات جدی ماست. خب طبیعتا شرکت بیمه‌کوثر هم به‌عنوان بخشی از این صنعت با این موضوعات روبه‌رو است.
برنامه یا راهکاری برای رفع این ضعف‌ها دارید؟
اولین برنامه که پیاده‌سازی شد استفاده از تمام ظرفیت‌های موجود در کل کشور بود. ما براساس تدابیر رییس‌جمهور محترم و وزیر محترم دفاع و پشتیبانی نیروهای‌مسلح در حال واگذاری همه اختیارات به 31استان کشور هستیم؛ چون در گذشته از تمام ظرفیت‌های استان‌ها استفاده نمی‌شد، همین طور ساختارمان را وسیع‌تر کردیم، یعنی برون‌‌سپاری کردیم. دوم اینکه زیرساخت‌های"IT" را هم از نظر کمی و هم از نظر کیفی توسعه دادیم و در واقع ساختار را با ماموریت‌های جدید متناسب کردیم. توانمندسازی شبکه فروش، نظارت و پایش دقیق جز به جز فرایندها و... از دیگر اقدامات ما بود، همچنین بخش قابل ملاحظه‌ای از پرداخت به کارکنان شرکت را مبتنی‌بر عملکرد آن‌ها کردیم.
برای اعتمادسازی مشتریان که یکی از فاکتورهای مهم در کسب موفقیت‌هاست چه کردید؟ آیا اعتماد لازم در بین مشتریان به‌وجود آمده یا خیر؟
بله. ما در حوزه پرداخت‌ها در حال شفاف‌سازی کامل هستیم؛ یعنی در شبکه فروش و سایر فرایندها به‌صورت شفاف عمل کرده و خسارت‌ها به‌موقع پرداخت می‌شود. به هر حال اعتمادسازی برای ما خیلی مهم است که مراحل مختلفی دارد و باید رعایت شود. یکی از محوری‌ترین مواضع در این زمینه همراهی با مشتری است که باید مدنظر قرار گیرد. ازطرفی عملکرد را مبتنی‌بر بستر نرم‌افزار و "IT" خواهیم کرد که موجب می‌شود کار به درستی انجام شود. درضمن تمام مشتریان ما می‌توانند براساس ورود به سامانه طراحی شده یا تماس با شماره 89382 از روند پرداخت خسارت خود مطلع شوند
